تدوین استراتژی بازاریابی با رویکردی به مزیت رقابتی- مورد مطالعه مقایسه سیستم ارتباط با مشتری دربانک های دولتی.

ارتباط با مشتری یک چالش رقابتی مهم در صنعت بانکداری است. بانک ها نیازمند اطلاعاتی در مورد اینکه مشتریان شان چه کسانی هستند و چه خواسته هایی از بانک دارند و چگونه باید آن را برآورده سازند را نیازمندند بر این اساس هدف از ارائه این پژوهش بررسی مدل مفهومی سیستم ارتباط با مشتری است که این ارتباط موثر را میسرمی سازد. این مدل شامل متغیرهای مستقل: ارزش مشتری، تکنولوژی، کانال های ارتباطی، رضایت مشتری بر متغیر وابسته سیستم ارتباط با مشتری است و دارای 15 زیر متغیر اصلی دیگر است. روش بکار رفته دراین تحقیق، روش توصیفی- پیمایشی می باشد. روش نمونه گیری تصادفی دو مرحله ای است. برای تعیین حجم نمونه از جدول مورگان استفاده شده است. برای جمع آوری اطلاعات پرسشنامه ی بسته با ارزش گذاری 0-100 و به تعداد 335 نفر از مشتریان در هر شعبه از بانک های مورد پژوهش که تجربه استفاده از سیستم ارتباط با مشتری را داشته اند توزیع گردید. برای آزمون فرضیات از روش تحلیل مسیر بهره گرفته و از نرم افزار آموس برای تجزیه و تحلیل آماری داده ها استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق تاثیر مثبت و معنادار متغیرها را بر سیستم ارتباط با مشتری نشان می دهد که از این بین کانال های ارتباطی و ارزش مشتری بیشترین تاثیر را بر سیستم ارتباط با مشتری داشته است. پیشنهاد می گردد که از طریق اطلاع رسانی مفید، مشتریان را از عملکرد سیستم ارتباط با مشتری آشنا نمود که نتایج آن بهبود عملکرد بانک و خشنودی مشتریان است.